Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden (PPT)
Help Desk - Aufgaben, Ziele, Abgrenzung, Eckpfeiler für den Aufbau, Nutzen, Organisationsphilosophien (zentral, Filial), Anforderungen, Aufgabenausrichtung

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Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden (PDF)
Help Desk - Aufgaben, Ziele, Abgrenzung, Eckpfeiler für den Aufbau, Nutzen, Organisationsphilosophien (zentral, Filial), Anforderungen, Aufgabenausrichtung

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SLAs und Messungen der Kundenzufriedenheit (PPT)
Was sind SLAs, Help-Desk SLAs, Fragebogen Kundenzufriedenheit

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SLAs und Messungen der Kundenzufriedenheit (PDF)
Was sind SLAs, Help-Desk SLAs, Fragebogen Kundenzufriedenheit

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Verrechnung von Help Desk Services (PPT)
Verrechnung: Kostenlos, Pauschal, Prozentuale Verteilung, Verursachungsgerechnung, Financial Management, Kostenrechnung, ITIL Kostenarten, Preismodelle, Service-Level basierte Verrechnung

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Verrechnung von Help Desk Services (PDF)
Verrechnung: Kostenlos, Pauschal, Prozentuale Verteilung, Verursachungsgerechnung, Financial Management, Kostenrechnung, ITIL Kostenarten, Preismodelle, Service-Level basierte Verrechnung

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Organisation im Help Desk (PPT)
Informationsmanagements, Leidensdruck im Help Desk, Help Desk Funktionen bei unterschiedliche Anzahl von Anwendern, IT Organisationsbeispiele, Profit-, Service Center

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Organisation im Help Desk (PDF)
Informationsmanagements, Leidensdruck im Help Desk, Help Desk Funktionen bei unterschiedliche Anzahl von Anwendern, IT Organisationsbeispiele, Profit-, Service Center

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Eine Hotline wirkungsvoll organisieren (PPT)
Kundenanforderungen an Telefonsupport und Serviceleistungen, Help Desk Kennzahlen, Positionierungsmöglichkeiten

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Eine Hotline wirkungsvoll organisieren (PDF)
Kundenanforderungen an Telefonsupport und Serviceleistungen, Help Desk Kennzahlen, Positionierungsmöglichkeiten

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Support Center Assessment (PPT)
Overview about Support Center Assessment based on six key elements: Business Alignment, Service Culture, Operational Processes, People / Motivation, People / Skills, Tools & Technology

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Support Center Assessment (PDF)
Overview about Support Center Assessment based on six key elements: Business Alignment, Service Culture, Operational Processes, People / Motivation, People / Skills, Tools & Technology

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Site Audit (PPT)
Overview about Support Center Assessment based on eight key areas: Leadership, Policy & Strategy, People Management, Resources, Process, People Satisfaction, Customer Satisfaction, Performance Results

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Site Audit (PDF)
Overview about Support Center Assessment based on eight key areas: Leadership, Policy & Strategy, People Management, Resources, Process, People Satisfaction, Customer Satisfaction, Performance Results

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Outsourcing & Insourcing (PPT)
Begriffe, Motivation, Interessensgruppen, Risiken, Outsourcing-Tiefe, Projektmodell , Service Level Agreements, Verantwortungs- und Rollenverteilung, Projektzeitplan

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