Service-Level-Agreementsin der IT (Grundlagen)
Die
Informationstechnologie ist in den letzten Jahren
einerseits zunehmend komplexer und für IT-Manager
schwerer beherrschbar geworden, andererseits durch
Standards zunehmend transparenter und scheinbar
vergleichbarer geworden. Der IT-Kunde erwartet, dass
die Einführung für neue Lösungen und Anwendungen
möglichst in immer kürzeren Einführungszeiten
erfolgen sollen.
Das Verhältnis zwischen der IT und
ihren Anwendern wird vermehrt faktenbasiert, deshalb
werden für die Kommunikation zwischen IT- Kunden
zunehmend Service-basierte Kennzahlen herangezogen.
Zudem ist die IT durch Standardlösungen in allen
Bereichen, horizontal als auch vertikal, zunehmend
modularer geworden. Um die IT besser darzustellen
und die einzelnen „Module“ besser zu steuern,
eigenen sich sogenannte Service-Level-Agreements
(SLA) und Service-Level-Management-Prozesse (SLMP).
Der Begriff der
Service-Level-Agreements (SLA) ist inzwischen ein
weitverbreiteter Begriff. Er wird z.B. häufig im
Rahmen von Outsourcing Beziehungen verwendet. Ein
Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung
zwischen einem Servicegeber und einem Servicenehmer,
die die verhandelten Service-Levels für ein
IT-Dienstleistungspaket beschreiben.
Mit der Nutzung
von Service-Level-Agreements (SLA) werden die
folgenden Zielsetzungen und Verbesserungen
angestrebt:
- Definition von zu erfüllenden Zielen
- Mit Service-Levels kann die Leistungsfähigkeit des Servicegebers besser
dargestellt werden - der Servicegeber wird transparenter und vergleichbar
- Die Leistungen des Servicegebers werden
besser abgrenzbar
- Klare Vorstellungen von Verantwortlichkeiten
und Anforderungen für Servicegeber und
Servicenehmer (mit Hilfe einer Verantwortungs-
und Aufgabenabgrenzungsmatrix)
- Service-Levels dienen zur kontinuierlichen
Optimierung der Zusammenarbeit zwischen
Servicegeber und Servicenehmer
- Planungsgrundlage für die Zukunft
Service-Levels
allein genügen nicht. Service-Level-Management
Prozesse sind aufzubauen, um den Service auch
bewusst zu leben! Service-Level-Management bedeutet:
- Die Festlegung von messbaren Service-Zielen
- Die kontinuierliche Ermittlung, Kontrolle
und Steuerung der Einhaltung der festgelegten
Ziele
- Die daraus abzuleitende kontinuierliche
Verbesserung und Optimierung des Service-Levels
Service-Level-Management ist
ein kontinuierlicher Prozess der nicht nach dem
Einführungsprojekt abgeschlossen ist.
In welchen Anwendungsfällen
können SLA´s und Service-Level-Management Prozesse
aufgebaut werden?
Grundsätzlich können folgende
generelle Anwendungsfälle, für die es
unterschiedliche Zielsetzungen für den Einsatz von
Service-Level-Management gibt, unterschieden werden:
- Zwischen IT und Fachseite
- Innerhalb der IT
- IT und externe Dienstleister (Outsourcing Partner)
- E-Commerce Firmen und -zulieferer
- Call Center Organisationen
- Application Service Providing Firmen
Die ersten drei
Anwendungsfälle- ein kurzer Überblick:
IT und Fachseite: Aufbau von
Service-Level-Management Prozessen als neue
IT-Kompetenz
Werden zwischen
den IT-Einheiten und den IT-Anwendern (den
Servicenehmern) Service-Level-Agreements vereinbart,
so soll die IT i.d.R. im Unternehmen besser
positioniert werden. Auch bei internen
IT-Ausgründungs-Partnerschaften kann es zweckmäßig
sein, Service-Level-Agreements als Instrument der
Transparenz über IT-Leistungen einzusetzen.
Der Kunde soll zum ”Empfänger und Mitgestalter von
IT-Services” vorangetrieben werden. Der Prozess hat
Priorität gegenüber den Service-Level-Kennzahlen.
Die IT muß ihre Produkte und Dienstleistungen bei
ihren Kunden verkaufen. Der IT-Anwender soll sich
als Kunde fühlen.
Service-Levels innerhalb der
IT
Die
kundenorientierten Service-Level-Agreements zwischen
der IT und ihren Kunden sind innerhalb der IT weiter
zu spezifizieren. D.h. wurden zwischen Application
Management, User Help Desk etc. und anderen
IT-Schnittstellenbereichen einerseits und deren
Kunden andererseits Service-Levels vereinbart, sind
die dort definierten Service-Levels in den
verschiedenen IT-Bereichen wie Systems Management,
Network Management etc. in IT-internen
Kunden-Lieferanten-Beziehungen weiter zu verfeinern.
Die IT-internen Service-Level-Agreements dienen
dazu, die zwischen der IT und ihren Kunden
abgestimmten Service-Levels sicherzustellen und in
Hinblick auf Machbarkeit zu verifizieren. Die
internen Service-Levels können dann soweit
weiterentwickelt werden, dass von den
kundenorientierten Service-Levels bis hin zu
systemspezifischen und diagnostischen
Service-Level-Kennzahlen heruntergebrochen werden.
Die Service-Levels
innerhalb der IT können dann im
Zielvereinbarungssystem integriert werden. Abbildung
1 verdeutlicht die Anwendungsbereiche von
Service-Level-Agreements
Service-Level-Management als
Grundlage für eine Outsourcing-Beziehung
Werden Service-Levels für das
Managen und Steuern im Verhältnis zu einem
Outsourcing-Partner angewendet, so stellen die
Service-Level-Agreements die vertragliche Festlegung
der zu erbringenden Leistungen vom
Outsourcing-Partner für seinen Auftraggeber. Die
Service-Level-Agreements müssen in diesem Fall
juristisch unangreifbar formuliert werden.
Für die vollständige Identifikation aller
Service-Levels des Outsourcing-Bezugsbereichs ist
eine Verantwortungs- und Aufgabenabgrenzungs-Matrix
(mit IT-Funktionen und den Beteiligten der IT und
vom Outsourcing-Partner) zu erarbeiten.
SLM ist längst
kein Thema mehr allein für Verträge, sondern setzt
guten Willen und eine entsprechende Servicekultur
voraus. In vielen Anwendungsbereichen, insbesondere
im E-Business, wird nicht mehr allein die
Bereitstellung der Leistungen (wie SW und HW),
sondern der Service entscheidende Wettbewerbsfaktor
werden.
In der Regel sind
mehrere Dienstleister gemeinsam (interne und
externe) als Partner an der Wertschöpfung für einen
Auftraggeber beteiligt. Deshalb kann SLM auch als
(partnerübergreifender) Supply Chain Management
Prozess verstanden werden. Die Bereitstellung von
Service-Levels aus der Kundensicht (und nicht mit
der Sicht einzelner organisatorisch fragmentierter
"Silos") ist sehr kompliziert und umfangreich.
Im über 60
Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Kernfragen behandelt:
Gliederung
- Begriffliche Einführung
- Worauf kann aufgesetzt werden? - kurzer
Überblick
- Anwendungsmöglichkeiten
- Projekteinführungsmodell
- Verantwortungs- und
Aufgabenabgrenzungsmatrix
- Wie werden SLA's beschrieben
- Service-Level Management-Prozesse
- Internet-Adressen
|
;)
Adressdaten
keine Angaben
