Help Desk
& Anwenderservice - Service Level Agreements und
Kundenzufriedenheit
Ein Help Desk
wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten
gesehen, die (hoffentlich) die erforderlichen
technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede Art
von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk
Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit
geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität" in
der Dokumentation des Help Desk. Damit besteht
die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in "der
Behebung einer Störung", sondern vielmehr in
"der sofortigen Wiederherstellung des Service
für den Anwender, als auch anderer Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung
der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen dem
Help Desk und anderer wichtiger Funktionen wie
z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die
Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner
besonderen Rolle als Schnittstelle zwischen der IT
und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen
Partnern.
Die
Kundenzufriedenheit wird sehr stark durch das Help
Desk beeinflusst. Um die Kundenzufriedenheit zu
beeinflussen und zu steuern, können Service Level
Agreements zwischen Help Desk und seinen Kunden aber
auch zur Absicherung zu seinen beteiligten Partnern
(Operational Level Agreements) abgeschlossen werden.
Wichtig dabei ist es, die richtigen Service Levels
ausgehend von den Kundenbedürfnissen zwischen Kunde
und Help Desk zu verabschieden. Denn letztendlich
sollten Service Level Einhaltung und die gemessene
Kundenzufriedenheit miteinander harmonieren.
In dem 90
Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter einem Servive Level Agreement
(SLA) zu verstehen?
- Wie können SLAs beschrieben werden (welche
Attribute und Eigenschaften sind zu
beschreiben)?
- Worauf kann aufgesetzt werden (ITIL - ein
kurzer Überblick)?
- Welches können geplante Stillstandszeiten
sein (zur Berücksichtigung in SLAs)?
- Was sind Service Level Management Prozesse
und Aufgaben?
- Welche Ziele werden bei der Einführung von
SLAs verfolgt?
- Wie kann modular ein Servicekatalog
beschrieben werden?
- Welches können SLAs für ein Anwendungssystem
sein?
- Welche Service Levels können für einen Help
Desk (nach ITIL) gebildet werden?
- Wie kann Dienstleistungsqualität beurteilt
und gemessen werden?
- Welche Instrumente zur Erhebung der
Kundenzufriedenheit gibt es (und wie kann
vorgegangen werden)?
- Was sind Fragen für eine
Kundenzufriedenheitsbefragung?
mit:
- Beispiel eines 20-Seiten umfassenden
Fragebogens
- Beispiel eines Interview-Leitfadens
- Beispiel zur Bewertung in Workshops
- Wie können die Befragungsergebnisse
ausgewertet werden?
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;)
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