Help Desk
& Anwenderservice - Verrechnung von Help Desk
Services
Ein Help Desk
wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten
gesehen, die (hoffentlich) die erforderlichen
technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede Art
von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk
Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit
geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität" in
der Dokumentation des Help Desk. Damit besteht
die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in "der
Behebung einer Störung", sondern vielmehr in
"der sofortigen Wiederherstellung des Service
für den Anwender, als auch anderer Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung
der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen dem
Help Desk und anderer wichtiger Funktionen wie
z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die
Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner
besonderen Rolle als Schnittstelle zwischen der IT
und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen
Partnern.
Ein zentrales
Thema ist stets die Verrechnung von Help Desk
Leistungen. Die Help Desk Leistungen können
prinzipiell folgenderweise verrechnet werden.
- Kostenloser Service
- Pauschalverrechnung
- Prozentuale Verrechnung
- Verursachungsorientierte Verrechnung
- individuell geregelt in Service-Verträgen
In dem über 40 Seiten
umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und
Fragestellungen behandelt:
- Welche grundsätzlichen Arten der Verrechnung
von Help Desk Services bieten sich an?
- Wohin führen kostenlose Support- und
Serviceleistungen?
- Wie kann eine pauschale Verrechnung der
Support- und Serviceleistungen erfolgen?
- Wie kann eine prozentuale Verrechnung der
Support- und Serviceleistungen erfolgen?
- Wie kann eine verursachungsgerechte
Verrechnung der Support- und Serviceleistungen
erfolgen?
- Was sind die Hauptprozesse im Financial
Management (Budgeting, Accounting und Charging)?
- Wie sieht der prinzipielle Kreislauf von
Budgeting, Accounting und Charging aus?
- Welche Kostenrechnungsarten gibt es?
- Welche Kostenarten gibt es nach ITIL?
- Welche Preisfindungsmodelle gibt es?
- Wie kann beispielhaft die Kostenverrechnung
für IT-Leistungen (nach Aufwand oder nach
Pauschalpreisen) erfolgen?
- Wie kann eine Service Level basierte
Verrechnung erfolgen und wie sieht die Struktur
aus Help Desk Sicht aus?
- Wie sieht ein Service Level Agreement (SLA)
von der Struktur (u. Inhalt) her aus?
- Mit welchen Objekten sind SLAs verknüpfbar?
- Wie kann ein Produktkatalog von der Struktur
her aufgebaut werden?
- In welchen Einführungsschritten kann die
Verrechnung von Help Desk Leistungen aufgebaut
werden?
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