Organisation im Help Desk

Help Desk & Anwenderservice - Organisation im Help Desk

Ein Help Desk wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die (hoffentlich) die erforderlichen technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede Art von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu erreichen, z.B. 

• Festschreiben der "Service-Mentalität" in der Dokumentation des Help Desk. Damit besteht die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in "der Behebung einer Störung", sondern vielmehr in "der sofortigen Wiederherstellung des Service für den Anwender, als auch anderer Funktionen
• Definition klarer Prozesse zur Unterstützung der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
• Definition enger Beziehungen zwischen dem Help Desk und anderer wichtiger Funktionen wie z.B. Second Level und Third Level Support

D.h. die Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen Partnern. 

Zentrale Fragestellungen dabei sind, wie ein Help Desk von der Bedeutung und Wertigkeit innerhalb der Organisation aufgehangen und definiert werden soll aber auch, welches Aufgabenspektrum ein Help Desk für unterschiedliche Unternehmensgrößen umfasst.

In dem über 40 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen behandelt:

• Wichtigkeit und Funktionen für  internes Informationsmanagement
• Welchen Konfrontationen (Leidensdruck) sieht sich eine Help Desk Funktion oftmals gegenübergestellt?
• Wie kann ein Help Desk von der Rolle her grundsätzlich organisiert werden?

• Was ist unter einem Cost Center, Service Center und Profit Center zu verstehen?

• Was sind mögliche Gründe für den Aufbau einer Center-Organisation?

• Welches sind die Elemente, die ein Center (Profit-, Service-, Cost-Center), beschreiben?

• Wie kann organisatorisch ein Help Desk beschrieben werden (Einführungsschritte)?

• Welche grundsätzlichen Eingliederungsmöglichkeiten für die Informationstechnologie im Unternehmen gibt es (z.B. im Rechnungswesen, als Stab, als Hauptabteilung, etc.)?

• Welche grundsätzlichen weiteren Rollen gibt es (insg. sechs Seiten)?

• Welches Aufgabenspektrum umfasst der Help Desk generell (als Herzstück der Informationsverarbeitung)?

• Welches Aufgabenspektrum umfasst konkret der Help Desk für kleinere, mittlere und größere Unternehmen (mit Organisationsbeispielen)?