Outsourcing & Insourcing

Help Desk & Anwenderservice - Outsourcing - Insourcing

Der alte Spruch, "und ist der Handel noch so klein, bringt er doch mehr Arbeit ein" beschreibt drastisch ein Phänomen, das Zeichen unserer arbeitsteiligen Wirtschaft ist. Jedes produzierende Unternehmen - ja mitunter viele unternehmensinterne Einheiten - sind auf Zuarbeit von anderen Unternehmen angewiesen.

Der Grad der Zuarbeit wechselt je nach dem politischen und wirtschaftlichem Umfeld. In den vergangenen Jahren haben die Unternehmen in der Bundesrepublik Deutschland durch Auslagerung von Aktivitäten aus verschiedenen Gründen den Umfang externer Leistungen vergrößert und dadurch ihre Marktpräsenz flexibler gestaltet.

Der Begriff Insourcing fasst alle Aktivitäten zusammen, die zu einer Verlagerung des Zukaufs von Leistungen zu einer eigenen Inhouse-Erstellung führen. Insourcing wird vornehmlich dann angewendet, wenn z.B. aufgrund eines Kapitalüberhanges freie Kapazitäten zur "Fertigung" bisher zugekaufter IT-Leistungen bestehen (operatives Insourcing) oder technisches Know how nicht mehr nach außen zur Entwicklung vergeben werden soll (strategisches Insourcing).

Der Begriff Outsourcing umfasst in wenigen Worten alle Aktivitäten, die zu einer Verlagerung der IT-Leistungs- und / oder Projekterstellung nach außen führen. Dies kann entweder aus Kapazitätsengpässen oder niedrigem Anteil technologischen Know-hows und damit geringer strategischer Bedeutung der Leistung oder des Preises erfolgen.

Unterhalb der Ebene des unternehmenskritischen Prozess-Know-hows (d.h. Anwendungssupport, Beratung) können div. IT-Bereiche an einen externen Dienstleister vergeben werden (z.B. Projektdienstleistungen, Betrieb von Middleware, Systemen, Netzen). Anderseits stellt sich jeweils konkret  die Frage, welche Bedeutung die IT im Unternehmen hat?

Verträgt sich beispielsweise IT als Business Enabler mittelfristig mit dem angestrebten IT-Outsourcing-Portfolio? Dies führt zur Frage, welche Segmente im Help Desk & Anwendersupport für ein Outsourcing überhaupt geeignet sind.

Zur Definition der Maßstäbe sind die Größen zu ermitteln, die Einfluss auf die Zielerreichung haben. Diese Einflussgrößen können zum Beispiel sein:

• Total Cost of Ownership (TCO)
• Betriebskonzept des Outsourcing Partners
• das Potential, SLAs abzuschliessen und einzuhalten
• den Transitionsprojekten (Überführung hin zum Outsourcing-Partner) 
• Dienstleistungsspektrum des Outsourcing-Partners
• Kernkompetenzen des Outsourcing Partners
• Betriebskosten des Outsourcing Partners
• Ergebnisse aus Referenzkundenbefragungen

Aus den Kriterien, die für eine Empfehlung erforderlich sind  resultieren auch die Anforderungen an ein systematisches Projektmodell für eine Outsourcing-Partern-Untersuchung. Eine Empfehlung basiert aus der Synthese aus Nutzwertanalyse, Kostenanalyse (Total Cost of Ownership), den Transitionsmodellen (Überführungsprojekt hin zum Outsourcing-Partner) sowie den Risikobetrachtungen über die jeweiligen Optionen.

Eine Outsourcing-Untersuchung besteht von der Pflichtenhefterstellung (der "Outsourcing Requirements Description"), über die Angebotseinholung bis hin zur Empfehlung aus acht Schritten:

• Pflichtenhefterstellung,Auswahl der Outsourcing-Partner,
• Kick-off Meeting mit den Outsourcing-Partnern,
• Überprüfung der Referenzkunden (während der Angebotserstellung der Outsourcing-Partner),
• Bewertung der Angebote,
• Durchführung von Präsentationen (für ausgewählte Outsourcing-Partner), 
• abschließende Bewertung der Outsourcing-Partner, 
• Erarbeitung der Empfehlung und Vorbereitung einer Entscheidungsgrundlage für das Management.  

In der über 95 Seiten umfassenden Präsentation werden u.a. nachfolgende Themen behandelt:

• Begriffliche Einführung

• Die unterschiedlichen Interessensgruppen beim Outsourcing und deren Motivationsfaktoren
  - das Unternehmen
  - der Outsourcing-Partner
  - die Mitarbeiter innerhalb der IT
   
• Outsourcing Risiken
   
• Outsourcing Potentiale
   
• Ein Vorgehensmodell - die wesentlichen Schritte (im Dokument umfasst dieser Teil ca. 50 Seiten)
  - Wie sieht das Projektmodell für eine Outsourcing-Partner-Auswahl aus?
  
  - Was sind die wichtigsten Inhalte, kritischen Zeitpfade und Ergebnisse
    der einzelnen Schritte?
  
  - Was sind Service Level Agreements und welche Rolle spielen sie im
    Outsourcing-Pflichtenheft?
  
  - Was bedeutet ITIL und worauf kann aufgesetzt werden?
  
  - Was ist eine Verantwortungs- und Aufgabenverteilungsmatrix und 
    welche Rolle spielt sie in einem Outsourcing-Pflichtenheft?
  
  - Wie sehen Beispielgliederungen für ein Outsourcing-Pflichtenheft aus?
  
  - Anhand welcher Kriterien können die Outsourcing-Partner bewertet werden?
  
  - Wie sieht der Projektzeitplan zur Durchführung einer Outsourcing-Partner
    Auswahl aus?
   
• Literaturhinweise