ACD-Technik und Tool-Einsatz

Help Desk & Anwenderservice - ACD-Technik und Tool-Einsatz

Vor einigen Jahren noch kaum vorstellbar, die Automatische Anrufverteilung ("Automatic Call Distribution" => Automatische Anrufverteilung) ist eine tragende Komponente des Call Centers. Sie ist bisher oft in die Telekom-Anlage integriert - moderne Lösungen ergänzen das Standardangebot einer TK-Anlage um zusätzliche intelligente Features und erlauben ein Managementsystem zur Steuerung und Verwaltung. Damit besteht die Möglichkeit, Gruppen (oder Communities im weitesten Sinne) mit gleichen Aufgaben und gleicher kommunikationstechnischer Ausrüstung zu bilden und ein arbeitsteilig zu arbeiten. ACD-Anlagen bieten u.a. folgende Leistungsmerkmale.

• Wartefeldsteuerung
• Überlaufsteuerung
• Ansageneinblendung
• Musikeinblendung
• zielgerichtete Anrufverteilung auf die eingesetzten Agents
• Supervisorherbeiruf in Notfallsituationen
• Meldung des Bearbeiterstatus
• Telefondisplay mit alphanumerischer Erkennung
• Integrationsmöglichkeiten mit Customer Relationship Management Systemen (oder Computer added Selling Systemen)
• Statistiken / Service Level Kennzahlen

Es geht aber nicht nur um eine reine Anrufverteilung und Warteschlangenorganisation, sondern Anrufe und Nachrichten aufgrund aktueller Informationen an die geeignetenEmpfänger zu leiten, das übernehmen u.a. Routingserver. Die Aktivitäten einer selektierten Gruppe lassen Gesprächsdauer und Anzahl der angekommen und verlorenen Anrufe (lost calls) als auch Einschätzungen der Leitungsnutzung und der Arbeitsplatzleistung möglich

Von der ersten Überlegung, in einem Unternehmen künftig anders als bisher in den Telefondialog mit seinen Geschäftspartnern und Kunden zu treten, bis zur betriebsbereiten Übernahme eines Call Centers mit ausgebildetem Personal vergehen einige Monate - weitestgehend unabhängig von der Größe des Unternehmens und des Call Centers.

Die am Ende eingesetzte Technik und der Aufbau der Infrastruktur ist das Ergebnis eines mehrstufigen Zielfindungsprozesses, an dem Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing, Produktion, Service, Organisation und andere Interessensgruppen beteiligt sind. D.h. das Call Center oder ein Help Desk kann sich zu einer strategischen Funktion hin entwickeln, abhängig davon, welche Funktionen mit dem Call Center oder dem Help Desk abgedeckt werden, welche Prozesse implementiert werden und welche Technologien eingesetzt werden.

Jeder hat seine individuelle Vorstellung, wie ein Call Center künftig das Leben erleichtter; leider divergieren sie in den meisten Fällen. Wichtig und empfehlenswert ist daher die Einbeziehung von externer unabhängiger Expertise, die in der Lage ist, derzeitige Geschäftsprozesse zu erfassen und Optimierungsvorschläge zu unterbreiten, bzw. Optimierungspotentiale durch Einsatz von moderner IuK-Technik und Call Center Technik aufzuzeigen.

In den meisten Fällen wird ein Unternehmen bereits über eine wie auch immer geartete technische Infrastruktur wie TK-Anlagen, Datenbanken, ERP-Systeme, Internet-Auftritte mit den entsprechenden IT-Plattformen sowie Sprach- und Datennetz verfügen. Will man eine qualitative Verbesserung im Kundenkontakt verbunden mit Effizienzsteigerungen erreichen, so gilt eine integrierte Multimedia-Plattform heute als "State of the Art". Je nach den im Rohkonzept definierten Zielsetzungen ist zu entscheiden, ob und wie diese mit den neuen Call Center Anwendungen verknüpft werden müssen und welcher Aufwand dadurch entsteht.

In dem über 55 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen behandelt

• Einsatz von ACD-Technik
• Tool-Einsatz
• Beispiele eines Bewertungs-Kataloges für den Tool-Einsatz
• Voraussetzungen zur Integration von Tools
• Marktübersicht: Tools für den Benutzerservice/Help Desk