Problem Management nach ITIL

ITIL - Einführung über Problem Management

Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus einer grossen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk der OGC (Office of Government Commerce). Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei der Verbesserung ihrer Services zu unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen.

ITIL ist inzwischen in zahlreichen IT-Anwenderunternehmen als auch bei IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter Quasi-Standard. Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und nutzbar zu machen.

Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität hingewiesen.

Problem Management Prozesse verwenden Informationen, die durch verschiedene andere Prozesse bereitgestellt werden, z.B. Incident Management (Help Desk) und Change Management. Nach ITIL sollten Incident und Problem Management organisatorisch getrennt werden. Problem Management konzentriert sich auf folgende Bereiche:

• Incident Management: Wiederherstellung unterbrochener Services
• Problem Control: Ermittlung der eigentlichen Ursache von Störungen
• Error Control: Behebung von Problemen
• Management Informationen zu Incidents: Problemen und Known Errors

Die Zielsetzung von Problem Management ist es, die IT-Services zu stabilisieren durch:

• Minimierung der Folgen von Incidents
• Beseitigen der eigentlichen Ursachen von Incidents
• Vermeidung von Incidents und Problemen
• Verbesserung der produktiven Nutzung von Ressourcen 

In dem 13 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen behandelt:

• Was ist unter Problem Management zu verstehen und welche Bereiche umfasst Problem Management?

• Zielsetzungen beim Aufbau einer Problem Management Funktion

• Aufgaben des Problem Managements

• Elemente des Problem Management Prozesses

• Beispiele für reaktive und proaktive Verhaltensweisen

• Service Level Kennzahlen

• Potentielle Schwierigkeiten

• Best Practice Erfahrungen und Nutzen für den Kunden bzw. Endanwender