ITIL - Einführung über Change Management
Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus
einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der OGC (Office of Government
Commerce). Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei der Verbesserung ihrer Services
zu unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll
nutzen. ITIL ist inzwischen in zahlreichen IT-Anwenderunternehmen als auch bei
IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter Quasi-Standard.
Das Regelwerk ITIL
enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und wird ständig
weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen
alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter der
Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den ITIL
Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Die Erfahrung zeigt, dass ein hoher Anteil von Problemen bzgl. der IT-Service
Qualität sich bis zu einem Change an einem System zurückverfolgen lässt. Hohe
Fehlerraten von ausgelieferten Changes in die Kundenbereiche sind völlig
unakzeptabel. Dafür sind systematische Change Management Prozesse sowie ein
Change Advisory Board etc. einzurichten, um die Fehlerraten bei ausgelieferten
Changes auf ein Minimum zu reduzieren. Solche Probleme verursachen zudem enorme
geschäftliche Kosten und Risiken.
Deshalb ist die Zielsetzung für die Change
Management Prozesse, eine effiziente und kostengünstige Implementierung
autorisierter Changes mit minimalem Risiko für die bestehende und neue
IT-Infrastruktur sicherzustellen.
In dem 17 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und
Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter Change Management zu verstehen und welche Bereiche umfasst
Change Management?
- Change Management - Zielsetzungen und Aufgaben
- Inhalte eines Request for Change (RfC)
- Auswirkungen und Priorisierung von Changes
- Elemente des Change Management Prozesses
- Wer sollte in einem Change Advisory Board (d.h. welche Rollen) vertreten sein?
- Service Level Kennzahlen
- Zusammenhang zwischen Change Management und Configuration Management
- Potentielle Schwierigkeiten innerhalb der Change Management Funktion
- Best Practice Erfahrungen und Nutzen für den Kunden bzw. Endanwender
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