Service Desk nach ITIL
Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus
einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der OGC (Office of Government
Commerce). Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei der Verbesserung ihrer Services
zu unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll
nutzen. ITIL ist inzwischen in zahlreichen IT-Anwenderunternehmen als auch bei
IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter Quasi-Standard.
Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und
wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu
reflektieren und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass
IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den
ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen. ITIL wird inzwischen sehr breitflächig angewendet. Verschiedene
Softwaretools verwenden als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln.
In dem 15 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und
Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter einem Service Desk zu verstehen?
- Zusammenhang zwischen den Service Management Prozessen
- Bedeutung und Rolle der Kommunikation
- Ziele und Bedeutung eines Service Desk
- Verantwortungsbereiche eines Service Desk
- Arbeitsweise und Aufbau eines Service Desk
- Kosten, Nutzen, Risiken und Best Practice Erfahrungen
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