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Report Wirtschaftsmediation

Kurzbeschreibung: Was ist Service-Level-Management?

Ein Service-Level (deutsch "Dienstleistungsstandard") beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters).

Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als Service-Level-Agreement bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen - etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung.

Was bietet dieses Werk?

In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.

Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen - wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten - dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.

Inhaltsverzeichnis: Vorwort K. W. Sommerlad

Service-Level-Management Grundlagen

• Einführung: was IT-Kunden erwarten (M. G. Bernhard, h. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)
• Service-Level-Agreements (W. Burr)
• Service-Level-Management (J. Wengorz)
• ITIL: eine kurze Einführung in die IT-Infrastructure Library (M. Kresse)

• Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank (E. Strasser)
• Einführung eines SLM in der Commerzbank (M. Thomas)
• Finanzbranche: Mehr Qualität durch Service-Level-Management (D. Wassermann, P. Kleinhans, M. Richardt)
• Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus (E. E.. Schlemmer)
• Change Management Einführung nach ITIL bei einem Flughafen (Th. Schürmann)
• Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger (J. Ellermeier)

• Das Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management (M. G. Bernhard)
• Service-Level-Kennzahlen für IT-Services (M. G. Bernhard)
• Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen (J. Schrey)
• Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels (M. G. Bernhard)

• Service-Level-Management Software Auswahl (M. G. Bernhard)
• IT-Service-Engineering (T. Grawe)
• Vom Service-Level-Management zum Business-Service-Management (M. Woyke, R. Horstmann)
• Messung von Performance und Verfügbarkeit (E. Kaum)

• Service-Level - Der Beginn einer Erfolgsgeschichte (M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey)

Wegen der großen Bedeutung der Informationstechnologie für die Geschäftsprozesse hängen zwangsläufig die Ergebnisse im Kerngeschäft des Unternehmens stark von der Qualität der Informationstechnologie ab. Ein Ausfall kritischer Anwendungen von gewisser Dauer kann sogar den Fortbestand des Unternehmens gefährden. Deshalb liegt es auf der Hand, dass die Leistungen der Informationstechnologie berechenbar nach vorher festgelegten (Qualitäts-) Kriterien, sogenannten Service-Levels, erbracht werden müssen.

Hier setzt das Service-Level-Management an, das den Gegenstand dieses Werkes bildet. Noch vor dem Service-Level-Management kommt freilich die Vereinbarung der Service-Levels oder Standards, die in der Folge im produktiven Betrieb eingehalten werden sollen. Ohne präzise Standards wird es kein erfolgreiches Service-Level-Management geben. Was ist nun eigentlich ein Service-Level in der IT?

Allgemein gesprochen ist ein Service-Level (deutsch "Dienstleistungsstandard") sicher Teil der für jeden Dienst- oder Werkvertrag unerlässlichen Leistungsbeschreibung. Unternehmensintern schließt die IT-Abteilung zwar mit ihren "Kunden" keine Verträge ab, aber sie trifft doch Vereinbarungen - oder bekommt von der Geschäftsleitung Vorgaben darüber, wie die zu erbringenden IT-Leistungen beschaffen sein müssen.