IT Marketing - Instrumente zur Erhebung der Kundenmeinung
Die neutrale, professionelle Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit wird heute zunehmend in immer kürzeren Abständen als Management-Informationssystem und Qualitätsinstrument eingesetzt. Die Sensibilität um den Kunden herum für eine effektive und effiziente Zusammenarbeit und Betreuung nimmt zu. Daher ist eine systematische Erfassung von Kundenmeinungen, aber auch Verbesserungsvorschlägen erfolgsentscheidend.
Dienstleistungen sind Prozesse, deshalb steht zu Beginn jeder Entwicklung eines Dienstleistungsprozesses die Frage: "Wie entwickeln, definieren und sichern wir unsere Leistung?" Um diese Frage konkret zu beantworten, ist es sinnvoll, den Dienstleistungsprozess in seine Bestandteile zu zerlegen und jeden Bestandteil für sich zu beleuchten. Die Bestandteile zur Gestaltung der Dienstleistungsprozesse sind:
- Entwicklung von neuen Dienstleistungen
- Darstellung des Dienstleistungsprozesses
- Qualitätsmerkmale von Dienstleistungen (z.B. Service Level Agreements)
- Messung der Dienstleistungsqualität
- Beschwerde
- Analyse
- Verbesserung
Für jede dieser Bestandteile gibt es Instrumente, die in der Praxis entwickelt wurden und zudem wissenschaftlich fundiert sind. Damit werden u.a. folgende Zielsetzungen verfolgt:
- Optimale Erfüllung der Anforderungen des angepeilten Kundenkreises
- Einpassung der Dienstleistung in ihren unternehmerischen Rahmen bzw. den Fachbereich oder die Kunden der Kunden
- Ermittlung der Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Kunden
- Messung der Dienstleistungsqualität und Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Ermittlung von Qualitätsurteilen über Dienstleistungen, die noch nicht angeboten werden
- Entwicklung systematisch aufgebauter Szenarien der neuen Dienstleistung
Dabei sind die Themeninhalte und Grundgedanken, Zielgruppen, Abfragezeitpunkte und Instrumente festzulegen.
In dem über 60 Seiten umfassenden Dokument werden folgende Themen behandelt:
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche mit elektronischer Abfrage
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche mit einem standardisierten Interview
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche durch Punktbewertungen in Gruppen
- Kunden- und/oder Falltypologisierung durch eine ABC-Analyse
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche in Workshops
- Ziele von Service Level Agreements (SLAs)
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