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Inhaltsverzeichnis Kundenzufriedenheitsanalyse:
Excel-Tool auf der Begleit-CD...........................................................19
Vorwort..............................................................................................23
Marketing im Business-to-Business-Geschäft...........................…....25
Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.................................37
Konzept zur Messung der Kundenzufriedenheit...............................49
Auswertung und Analyse der Daten.................................................95
Integriertes Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung..................119
Konzept zur Implementierung..........................................................129
Anhang.............................................................................................145
Literaturverzeichnis..........................................................................157
Kurzbeschreibung
Kundenzufriedenheit hat sich zu einem zentralen Baustein für den Unternehmenserfolg entwickelt. Zu Recht fragen sich Unternehmensverantwortliche daher: Wie kann man die Zufriedenheit der Kunden verbessern?
Die Autoren dieses Buchs beantworten diese Frage mit einem Konzept, das durch seine besondere Praxisnähe auffällt. Ihr Verfahren erlaubt es, die Qualität der Kundenbeziehungen an den Schlüsselstellen zu messen und kontinuierlich zu verbessern.
Das Verfahren ist mit geringem Aufwand in das eigene Unternehmen übertragbar.
Das Buch richtet sich an Key-Account-Manager in Unternehmen sowie an alle Verantwortlichen, in deren Arbeitsbereich die Intensivierung und Verbesserung der Kundenbeziehungen eine Rolle spielt. Es ermöglicht die Implementierung eines kosteneffizienten Verbesserungsprozesses für stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen.
Auf der beiliegenden CD finden Sie ein Excel-Tool, mit dem Sie die Zufriedenheit der eigenen Kunden bezüglich bestimmter Geschäftsprozesse analysieren können.
Leseprobe
Kundenzufriedenheit hat sich im Zuge einer zunehmend notwendigen Markt- und Kundenorientierung zu einem elementaren Thema in Management und Marketing entwickelt. Gerade Unternehmen aus dem Business-to-Business-Geschäft haben hier erhebliches Optimierungspotenzial.
All zu häufig dominiert immer noch die Produkt- und Technikorientierung. Mit diesem Buch wollen wir B2B-Unternehmen dabei unterstützen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu ermitteln und die dabei gewonnenen Erkenntnisse systematisch zur Optimierung der eigenen Strukturen und Abläufe zu nutzen. Das Verhalten der Kunden im B2B-Geschäft erweist sich als deutlich komplexer als im »klassischen« Kosumgütermarkt.
Daher haben wir einen neuen Ansatz entwickelt, der exakt auf die besonderen Bedürfnisse in diesem Geschäft zugeschnitten ist. Damit die Inhalte dieses Werkes jederzeit in die Praxis transferiert werden können, greifen wir auf eine durchgängige Fallstudie der Hartchrom AG als Praxisbeispiel zurück.
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