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Service Level Agreements - Eine Einführung innerhalb von 3 Monaten für die
Gesellschaften in Europa
Die IV verkauft kundenindividuelle Services, die in Form von
Service-Level-Agreements in Dienstleistungsverträgen integriert werden.
Service-Level-Agreements sind fest definierte Service - und
Leistungsvereinbarungen zwischen einem Servicegeber und einem Servicenehmer.
Service-Level-Agreements bieten verschiedene Nutzenpotentiale. Sie z.B. ein
wichtiger Bestandteil zukünftiger IV-Planungen. Zudem veranschaulichen
Service-Level-Agreements den Bedarf für Änderungen bei den Personalkapazitäten,
den Systemressourcen und sonstigen Ressourcen.
Service-Level-Agreements ermöglichen der IV, sich innerhalb des Unternehmens
besser zu positionieren und zudem messbare, transparente und vergleichbare
Leistungen für die IV-Kunden bereitzustellen.
Für das Service-Level Projekt wurde ein Projektphasenmodell, bestehend aus
sechs Phasen angewendet:
- Phase 1: Festlegung Service-Level-Bezugsebenen
- Phase 2: Service-Level Requirements für die Funktion
- Phase 3: Verknüpfung der SLA´s zu Kennzahlensystem
- Phase 4: Aufzeigen der Kostentreiber
- Phase 5: Festlegung der SLA´s
- Phase 6: Einführung der SLA´s
Startpunkt des Projektes war eine Outsourcing-Untersuchung. Durch die Entwicklung
einer Verantwortungs- und Aufgabenabgrenzungsmatrix zwischen Outsourcing-Partner
und AgrEvo für alle relevanten IT-Funktionen konnten frühzeitig alle wichtigen
Service-Level-Kennzahlen identifiziert werden. Service-Levels wurden
für den SAP R3 Operational Services (Systemverfügbarkeit, Recovery, Antwortzeit,
Zuverlässigkeit, Korrektur- und Transportwesen,.) und die R3
Applikationsbetreuung (Verfügbarkeit der Hotline,Direkte Erreichbarkeit einer Person,
Schnittstellenkontrolle, Change Management Reporting, Reaktionszeit für
Problemannahme, etc.) definiert.
Das über 30 Seiten umfassende Dokument enthält folgende Themenbereiche:
- Entwicklung der Service Level im Unternehmen
- Service Level für Operational Services
- Service Level für Applikationsbetreuung
- Auswirkungen und Erfahrungen
- Reporting der SLA
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