After Sales Service

• Vorwort zur zweiten erweiterten Auflage ..... Pepels, Werner
• Die Bedeutung von Dienstleistungen ..... Pepels, Werner
• Die Merkmale von Kundendiensten ..... Pepels, Werner
• Mit Informationen den After Sales Service optimieren ..... Kastin, Klaus S.
• Die Produktpolitik im After Sales Service ..... Hüttel, Klaus
• Die Preispolitik im After Sales Service ..... Pepels, Werner
• Die Distributionspolitik im After Sales Service ..... Lerchenmüller, Michael
• Die Kommunikationspolitik im After Sales Service ..... Pflaum, Dieter
• Das Personalmanagement im After Sales Service-Bereich ..... Krieg, Hans-Jürgen
• Die Qualitätssteuerung bei Kundendiensten ..... Melzer-Ridinger, Ruth
• Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit ..... Meyer, Anton / Blümelhuber, Christian / Ertl, Robert
• Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte ..... Jeschke, Kurt
• Das Controlling im After Sales Service-Management ..... Czenskowsky, Torsten
• Der Rechtsrahmen für After Sales Services ..... Steckler, Brunhilde

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Kundenbeziehungen enden nicht mit dem Kaufabschluss, sondern bestehen über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung fort. Daher verdient die Gestaltung der After Sales Services (Nachkauf-Kundendienste) ein besonderes Augenmerk. Sie bestätigen den Kunden in seiner Kaufentscheidung, erhöhen seine Zufriedenheit und sichern letztlich eine langfristige Kundenbindung.

Für ein wirksames After Sales-Marketing stehen inzwischen eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung, die helfen, Kundendienst-Angebote zu konzipieren, umzusetzen und zu optimieren. Das Buch stellt die wichtigsten Verfahren vor.

• Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Messung von Kundenzufriedenheit
• Informationsbeschaffung und -verarbeitung für After Sales Services
• Produkt-, Preis-, und Distributionsstrategien
• Qualitätssteuerung bei Kundendiensten
• Controlling im After Sales Service-Management
• Rechtliche Rahmenbedingungen

Das Buch richtet sich sowohl an Verantwortliche und Entscheider in Marketing- und Servicefunktionen als auch an Studierende. Mit seinem ganzheitlichen Aufbau ermöglicht es eine rasche und umfassende Einarbeitung in das Thema und liefert praxisrelevante Informationen, um den eigenen After Sales Service im Unternehmen zu optimieren.

Das rein faktische Marktangebot wird immer austauschbarer (Me too). Die Zeiten, in denen sich speziell deutsche Produkte allein schon wegen ihres objektiven Leistungsvorsprungs verkauften (Made in Germany), sind längst vorbei beziehungsweise haben sich sogar ins Gegenteil verkehrt. Daher wird es immer wichtiger, über die reine Sachleistung hinaus ergänzende Angebote (Augmented Products) zu offerieren, die in der Lage sind, Nachteile der Kernleistung zu kompensieren oder im Bündel sogar einen Konkurrenzvorsprung zu erzielen.

Bei diesen ergänzenden Angeboten kann es sich um zusätzliche Sachleistungen handeln, auf die allerdings zumeist die Nachteile der Kernleistung zutreffen. Oder um begleitende Dienstleistungen. Insofern hat die Bedeutung der Dienstleistungen zur Differenzierung beziehungsweise positiven Profilierung von Angeboten in neuerer Zeit extrem zugenommen.

Man spricht zuweilen sogar von einem Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft oder einer „Tertiarisierung“ der Wirtschaft. Dabei kommt erschwerend hinzu, dass die so wichtige Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungen weitaus mehr gefährdet ist als durch Sachleistungen. Denn Sachleistungen sind im Rahmen umfangreichen Total Quality Managements bereits weitgehend in ihrer Qualität durch Maschineneinsatz optimiert, wohingegen Dienstleistungen, die zumeist durch menschlichen Arbeitseinsatz entstehen, in ihrer Qualität unvermeidbar mehr oder minder stark schwanken.

Bei der überragenden Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Realisierung des Kundenlebenszeitwerts und der gleichzeitigen hohen Bedeutung von produktbegleitenden Dienstleistungen für eine wirksame Angebotsdifferenzierung ist unmittelbar einleuchtend, dass der Kundendienstbereich zum Engpasssektor des betrieblichen Erfolgs wird. Zugleich sind systematische Erkenntnisse über solche produktiven Nachkauf-Dienstleistungen eher Mangelware.