Help Desk
& Anwenderservice - Eine Hotline wirkungsvoll
organisieren
Ein Help Desk
wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten
gesehen, die (hoffentlich) die erforderlichen
technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede Art
von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk
Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit
geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität" in
der Dokumentation des Help Desk. Damit besteht
die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in "der
Behebung einer Störung", sondern vielmehr in
"der sofortigen Wiederherstellung des Service
für den Anwender, als auch anderer Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung
der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen dem
Help Desk und anderer wichtiger Funktionen wie
z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die
Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner
besonderen Rolle als Schnittstelle zwischen der IT
und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen
Partnern. Zentrale Fragestellungen dabei sind, wie
kontinuierlich die Qualität in der Hotline
verbessert werden kann und mit welchen Prozessen
dies realisiert werden kann?
In dem über 35 Seiten
umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und
Fragestellungen behandelt:
- Welche Faktoren verhindern optimalen
Hotline-Support?
- Was sind Kundenerwartungen an eine gute
Hotline (harte und weiche Faktoren)?
- Was sind Help Desk Kennzahlen (und
Kennzahlen für Service Level Agreements)?
- Welche Kennzahlen sollten regelmäßig
analysiert werden?
- Welche Kompetenzen sollte eine Hotline
Funktion besitzen?
- Welche Positionierungsmöglichkeiten für die
Hotline gibt es generell (an definierten, an
allen Arbeitsplätzen, Besetzung)?
- Wie kann der Supportauftragswicklungsprozess
gestaltet werden (Prozessmodell)?
- Wie kann der Prozess zur Auftragsüberwachung
gestaltet werden (Prozessmodell)?
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