IT Service Management nach ITIL

ITIL - IT Service Management nach ITIL

Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk der OGC (Office of Government Commerce). Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei der Verbesserung ihrer Services zu unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen. ITIL ist inzwischen in zahlreichen IT-Anwenderunternehmen als auch bei IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter Quasi-Standard.

Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität hingewiesen.

Denn Servicequalität sollte messbar sein und kontinuierlich im Sinne der Kunden verbessert werden.
ITIL schafft die Grundlage für Qualitätsmanagement in der IT mit Prozess- und Serviceorientierung mit folgenden Eckpunkten:

Ausgangspunkt zur Gestaltung der Prozesse und des IT Services ist der Kunde.
 

• Die Rolle der IT dient zur best möglichen Unterstützung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens.
   

• Für die meisten Unternehmen ist ein (Über-)Leben ohne IT gar nicht mehr möglich.
  Der vorübergehende Ausfall von elementar wichtigen Geschäftsprozessen kann bereits
  zu erheblichen Verlusten und im Extremfall sogar zum Untergang des betroffenen
  Unternehmens führen. Die IT-Services und -Systeme müssen nach den
  Kundenanforderungen ausgerichtet werden. Jedoch ist zwischen
  Kundenanforderungen und dem technisch-wirtschaftlich machbarem abzuwägen.

ITIL entstand bereits Mitte der achtziger Jahre. Damals wurde die Effizienz des IT-Einsatzes in den Behörden Großbritanniens - verursacht durch den Falkland Krieg - seitens der Regierung angezweifelt. Als Folge wurde den Behörden auferlegt, ihre IT Services zu dokumentieren und zu vereinheitlichen

Die IT Infrastructure Library aufzubauen, und weiter zu entwickeln, wurde Ende der 80er Jahre von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) wahrgenommen. In den folgenden Jahren wurde dieses Verfahrensregelwerk verallgemeinert und den Bedürfnissen der Industrie angepasst. Aufgrund von ITIL konnten die nun dokumentierten Prozesse nach Best Practice-Ansätzen verbessert werden.

ITIL ist unabhängig von Hardware-, Software- und Service-Providern und anderen Unternehmen. Auch die ITIL Bücher mit ihren Prozessbeschreibungen sind nicht auf einzelne Produkte bezogen, die in der Industrie häufig vorzufinden sind. Die Anpassungen bei der organisatorischen Einführung eines ITIL-Prozesses muss durch das Anwenderunternehmen selbst erfolgen.
Auf Basis von ITIL wurden ab Mitte der 90er Jahre zusätzlich zahlreiche "IT Prozessmodell
Derivate" von

• SW-Herstellern,
• IT-Playern und
• Beratungsfirmen

entwickelt.
 
Die CCTA, als ursprünglicher Entwickler von ITIL, ist 2001 im britischen "Office of Government
Commerce" (OGC) aufgegangen.

Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden (innerhalb der britischen Regierung) bei der Modernisierung von Einkaufsaktivitäten und bei der Verbesserung ihrer Services zu unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen.

Die OGC garantiert die ständige Pflege und Weiterentwicklung der Best Practice Rahmenwerke unter Mitwirkung von internationalen Expertengruppen. ITIL steht heute als "Best Practice" für IT Service Management. IT Service Management umfasst dabei zahlreiche "ITIL Prozesse". Zudem hat ITIL inzwischen international auch zu einer Vereinheitlichung der IT Sprache geführt.

In dem über 200 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen & Fragen dargestellt:
 
Service Support Prozesse

• Service Desk
• Incident Management (Störfall Management)
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
• Release Management

Service Delivery Prozesse

• Service Level Management
• Financial Management für IT-Services
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Planning (Eventual-Fall Planung)
• Security Management nach ITIL

Zudem sind in ITIL auch Erfahrungen, Regeln und Prinzipien für das IT Marketing entstanden bzw. entwickelt worden.