ITIL - Einführung über Incident
Management
Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus
einer grossen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der OGC (Office of Government Commerce). Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei
der Verbesserung ihrer Services zu unterstützen, indem sie - unter anderem -
IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen. ITIL ist inzwischen in zahlreichen
IT-Anwenderunternehmen als auch bei IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter
Quasi-Standard.
Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und
wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu
reflektieren und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass
IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den
ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Da IT Service Management sich mit der Erbringung vereinbarter Service Levels für
Servicenehmer bzw. Kunden beschäftigt, ist es notwendig, einen Prozess mit
folgenden Aufgaben zu implementieren:
- Support der Endanwender bzw. Kunden bei Störungen bzw. auch sonstige
Hilfestellungen, welche die Anwender für die Nutzung der Services benötigen
- Überwachung / Prüfung der IT-Umgebung auf Einhaltung der Service Levels und
korrekte Eskalation auftretender Störungen bei der Bereitstellung der
vereinbarten Services
Zielsetzung dabei sind:
- Schnellstmögliche Wiederherstellung der Services mit minimaler Auswirkung für
die Kunden
- Management eines Incidents (einer Störung) während des gesamten Lebenszyklus
- Unterstützung der Geschäftsaktivitäten
In dem 14 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen und
Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter Incident Management zu verstehen?
- Zielsetzungen beim Aufbau einer Incident Management Funktion
- Aufgaben des Incident Managements
- Welches sind die Elemente des Incident Management Control-Prozesses?
- Bewertung von Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität
- Input und Output des Incident Management Control-Prozesses
- Service Level Kennzahlen
- Potentielle Schwierigkeiten innerhalb der Incident Management Funktion
- Best Practice Erfahrungen und Nutzen für den Kunden bzw. Endanwender
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