|
IT Marketing - Kundendialog und Kundenerwartungen
managen
"Wer nicht ständig im Gespräch mit dem Kunden ist, hat am Markt bald
nichts mehr zu erwarten"
Die Gestaltung von effizienten Dienstleistungsprozessen, das Management der
Kundenbeziehungen sowie der Aufbau von neuen Dienstleistungen sind wesentliche
Voraussetzungen, um sich zukünftig eine bessere Kundenbindung zu sichern (extern als auch
unternehmensintern) und Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Die wichtigsten
Instrumente zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen sind "Time to
Market", die Qualität der Leistung und die Kosten.
Dreh- und Angelpunkt dabei
ist nicht die Sicht des Unternehmens oder des Dienstleisters, sondern die
Kundenperspektive, d.h. die Sicht des Kunden. Dabei geht es vor allem darum,
die offenen und die versteckten Erwartungen des Kunden zu erreichen und sogar zu
übertreffen. Diese Erwartungen entstehen durch die interne Werbung im
Unternehmen, durch eigene Erfahrungen des Kunden als auch durch Empfehlungen
Dritter.
Nach der Nutzung der Dienstleistungen wird der Kunde mehr oder minder
bewusst das wahrgenommene Leistungsniveau mit dem erwarteten Niveau vergleichen.
Liegen die Erwartungen höher als die tatsächlich wahrgenommene Leistung, liegt
die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde beim nächsten Mal einen anderen
Anbieter auswählen wird.
Entspricht der Service oder das Produkt der IT die Kundenanforderungen nur
ungenügend, dann spricht man von Leistungs- oder Qualitätsdefiziten. Diese
können bereits schon sehr frühzeitig, z.B. in der Entwicklung des Produktes
oder des Services (etwa in der Phase der Pflichtenhefterstellung) auftreten, wenn die
Kundenerwartungen nicht richtig erfasst wurden. Dies führt zu Lücken in der
Spezifikation bzw. zu völlig überzogenen Anforderungen auf der Kundenseite.
Im Fall einer
korrekten Spezifikation kann es aber auch zu einem Qualitätsverlust kommen,
wenn die Entwurfsqualität nicht den Anforderungen entspricht. Zudem kann noch
in der Ausführung die geforderte Qualität nicht erreicht werden, wenn es sich
um Defizite in der Implementierung des Services oder des IT-Produktes handelt.
Durch steigende Kundenanforderungen gewinnt die Vermeidung von Abweichungen
in allen Phasen der Service- und Produktentwicklung zunehmend an Bedeutung.
Dabei ist es wichtig, potenzielle Abweichungen frühzeitig zu erkennen, zu
erfassen und rechtzeitig geeignete Qualitätsmaßnahmen einzuleiten.
Für eine strategische Messung der Kundenzufriedenheit muss der gesamte
Leistungserstellungsprozess abgebildet werden und es müssen alle
Einzelleistungen befragt werden. Deshalb sind solche Untersuchungen mitunter
sehr umfangreich. Um die Kunden nicht ständig mit zeitaufwändigen Befragungen
zu belästigen, ist es sinnvoll, in regelmäßigen, aber kurzen
prozessintegrierten Befragungen die zur Beseitigung des Handlungsbedarfs
definierten Standards zu überprüfen.
Dadurch wird der Aufwand bei den Kunden
deutlich reduziert und trotzdem sichergestellt, dass dieser dauerhaft beseitigt
wird.
In dem über 50 Seiten umfassenden Dokument werden folgende Themen
behandelt:
- Kundenerwartungen, Unternehmensziele und Trends
- Einflussfaktoren zwischen Kunde und IT-Organisation
- Prioritäten, Zeitpunkt und Dienstleistungsqualität
- Erhebungen von Kundenmeinungen und -wünsche
- Beispiele für strukturierte Fragebögen.
|
;)
