ITIL - Service Delivery nach ITIL
Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt,
besteht ITIL aus einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein
herstellerunabhängiges Regelwerk der OGC (Office of Government Commerce). Die
OGC hat zum Ziel, ihre Kunden bei der Verbesserung ihrer Services zu
unterstützen, indem sie - unter anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen.
ITIL ist inzwischen in zahlreichen IT-Anwenderunternehmen als auch bei
IT-Dienstleistern ein weit verbreiteter Quasi-Standard. Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 35 Jahren IT-Betrieb und
wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu
reflektieren und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass
IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In den
ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen. Denn Servicequalität sollte messbar sein und kontinuierlich im Sinne der Kunden
verbessert werden.
ITIL schafft die Grundlage für Qualitätsmanagement in der IT mit Prozess- und
Serviceorientierung mit folgenden Eckpunkten:
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Ausgangspunkt zur Gestaltung der Prozesse und des IT Services ist der Kunde.
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Die Rolle der IT dient zur best möglichen Unterstützung der
Geschäftsprozesse eines Unternehmens.
-
Für die meisten Unternehmen ist ein (Über-)Leben ohne IT gar nicht mehr
möglich.
Der vorübergehende Ausfall von elementar wichtigen Geschäftsprozessen kann
bereits
zu erheblichen Verlusten und im Extremfall sogar zum Untergang des betroffenen
Unternehmens führen. Die IT-Services und -Systeme müssen nach den
Kundenanforderungen ausgerichtet werden. Jedoch ist zwischen
Kundenanforderungen und dem technisch-wirtschaftlich machbarem abzuwägen.
ITIL entstand bereits Mitte der achtziger Jahre. Damals wurde die Effizienz des
IT-Einsatzes in den Behörden Großbritanniens - verursacht durch den Falkland
Krieg - seitens der Regierung angezweifelt. Als Folge wurde den Behörden
auferlegt, ihre IT Services zu dokumentieren und zu vereinheitlichen. Die IT Infrastructure Library aufzubauen, und weiter zu entwickeln, wurde Ende
der 80er Jahre von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency)
wahrgenommen. In den folgenden Jahren wurde dieses Verfahrensregelwerk
verallgemeinert und den Bedürfnissen der Industrie angepasst. Aufgrund von ITIL
konnten die nun dokumentierten Prozesse nach Best Practice-Ansätzen verbessert
werden. ITIL ist unabhängig von Hardware-, Software- und Service-Providern und anderen
Unternehmen. Auch die ITIL Bücher mit ihren Prozessbeschreibungen sind nicht auf
einzelne Produkte bezogen, die in der Industrie häufig vorzufinden sind. Die
Anpassungen bei der organisatorischen Einführung eines ITIL-Prozesses muss durch
das Anwenderunternehmen selbst erfolgen. Auf Basis von ITIL wurden ab Mitte der 90er Jahre zusätzlich zahlreiche "IT
Prozessmodell Derivate" von
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SW-Herstellern,
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IT-Playern und
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Beratungsfirmen
entwickelt. Die CCTA, als ursprünglicher Entwickler von ITIL, ist 2001 im britischen "Office
of Government
Commerce" (OGC) aufgegangen. Die OGC hat zum Ziel, ihre Kunden (innerhalb der britischen Regierung) bei der
Modernisierung von Einkaufsaktivitäten und bei der Verbesserung ihrer Services
zu unterstützen, indem sie - unter
anderem - IT-Systeme möglichst sinnvoll nutzen. Die OGC garantiert die ständige Pflege und Weiterentwicklung der Best Practice
Rahmenwerke unter Mitwirkung von internationalen Expertengruppen. ITIL steht
heute als "Best Practice" für IT Service Management. IT Service Management
umfasst dabei zahlreiche "ITIL Prozesse". Zudem hat ITIL inzwischen
international auch zu einer Vereinheitlichung der IT Sprache geführt. In dem über 85 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Themen & Fragen
dargestellt: Service Delivery Prozesse
- Service Level Management
- Financial Management für IT-Services
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Planning (Eventual-Fall Planung)
- Security Management nach ITIL
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