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Was ist
Service-Level-Management?
Ein Service-Level (deutsch
"Dienstleistungsstandard")
beschreibt eine Leistung der
IT (einer IT-Abteilung oder
eines IT-Dienstleisters).
Die gesamte Beschreibung der
zu erbringenden Services
wird als
Service-Level-Agreement
bezeichnet. Die darin
vereinbarten
Dienstleistungsstandards
müssen mit definierten
Methoden exakt messbar sein.
Klassische Beispiele für
Service-Levels in der IT
sind: Verfügbarkeit und
Antwortzeit. Ein
Service-Level-Agreement kann
aber auch die Folgen der
Nichteinhaltung von
Service-Levels festlegen -
etwa eine Gutschriften- oder
Vertragsstrafenregelung.
Was bietet dieses Werk?
In diesem Buch zeigen
Fachautoren wie es möglich
ist, in der Praxis
belastbare
Service-Level-Agreements zu
schaffen. IT-Verantwortliche
in den Unternehmen - aber
auch externe IT-Berater -
erhalten wertvolle Hinweise
für die Einführung eines
erfolgreichen
Service-Level-Managements.
Zahlreiche Fallbeispiele
geben Einblicke in das
IT-Service-Management von
Finanzdienstleistern,
Flughafenbetreibern,
Energiekonzernen etc.
Praktische Hilfen - wie etwa
ein Projektmodell und ein
IT-Werkzeugkasten - dienen
der Umsetzung des
Dienstleistungsgedanken
sowohl in der internen als
auch in der externen IT.
Inhaltsverzeichnis:
Vorwort K. W. Sommerlad
Service-Level-Management
Grundlagen
Einführung: was IT-Kunden
erwarten (M. G. Bernhard, h.
Mann, W. Lewandowski, J.
Schrey)
Service-Level-Agreements (W.
Burr)
Service-Level-Management (J.
Wengorz)
ITIL: eine kurze Einführung
in die IT-Infrastructure
Library (M. Kresse)
Service-Level-Management
in der Praxis
Verbesserung der
Servicekultur in einer
Großbank (E. Strasser)
Einführung eines SLM in der
Commerzbank (M. Thomas)
Finanzbranche: Mehr Qualität
durch
Service-Level-Management (D.
Wassermann, P. Kleinhans, M.
Richardt)
Bonus-Malus-System zur
Steuerung der IT im
Krankenhaus (E. E..
Schlemmer)
Change Management Einführung
nach ITIL bei einem
Flughafen (Th. Schürmann)
Preis- und
Leistungsharmonisierung nach
einem Merger (J. Ellermeier)
Service-Level-Management
einführen
Das Projektmodell zur
Einführung von
Service-Level-Management (M.
G. Bernhard)
Service-Level-Kennzahlen für
IT-Services (M. G. Bernhard)
Service-Level-Agreements:
vertragliche Regelungen (J.
Schrey)
Balanced Scorecard: von der
Strategie hin zu
Service-Levels (M. G.
Bernhard)
Service-Level-Management
Werkzeuge
Service-Level-Management
Software Auswahl (M. G.
Bernhard)
IT-Service-Engineering (T.
Grawe)
Vom Service-Level-Management
zum
Business-Service-Management
(M. Woyke, R. Horstmann)
Messung von Performance und
Verfügbarkeit (E. Kaum)
Ausblick
Service-Level - Der Beginn
einer Erfolgsgeschichte (M.
G. Bernhard, H. Mann, W.
Lewandowski, J. Schrey)
Leseprobe
Wegen der großen Bedeutung
der Informationstechnologie
für die Geschäftsprozesse
hängen zwangsläufig die
Ergebnisse im Kerngeschäft
des Unternehmens stark von
der Qualität der
Informationstechnologie ab.
Ein Ausfall kritischer
Anwendungen von gewisser
Dauer kann sogar den
Fortbestand des Unternehmens
gefährden. Deshalb liegt es
auf der Hand, dass die
Leistungen der
Informationstechnologie
berechenbar nach vorher
festgelegten (Qualitäts-)
Kriterien, sogenannten
Service-Levels, erbracht
werden müssen. Hier setzt
das Service-Level-Management
an, das den Gegenstand
dieses Werkes bildet. Noch
vor dem
Service-Level-Management
kommt freilich die
Vereinbarung der
Service-Levels oder
Standards, die in der Folge
im produktiven Betrieb
eingehalten werden sollen.
Ohne präzise Standards wird
es kein erfolgreiches
Service-Level-Management
geben. Was ist nun
eigentlich ein Service-Level
in der IT? Allgemein
gesprochen ist ein
Service-Level (deutsch
"Dienstleistungsstandard")
sicher Teil der für jeden
Dienst- oder Werkvertrag
unerlässlichen
Leistungsbeschreibung.
Unternehmensintern schließt
die IT-Abteilung zwar mit
ihren "Kunden" keine
Verträge ab, aber sie trifft
doch Vereinbarungen - oder
bekommt von der
Geschäftsleitung Vorgaben -
darüber, wie die zu
erbringenden IT-Leistungen
beschaffen sein müssen.
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