Service Level Agreement
Der
Begriff
Service
Level
Agreement
(SLA) oder
Dienstgütevereinbarung
(DGV)
bezeichnet
eine
Vereinbarung
zwischen
Auftraggeber
und
Dienstleister,
die
wiederkehrende
Dienstleistungen
für den
Auftraggeber
in den
Kontrollmöglichkeiten
transparenter
gestaltet
durch genaue
Beschreibung
zugesicherter
Leistungseigenschaften
wie etwa der
Reaktionszeit,
Umfang,
Schnelligkeit.
Wichtiger
Bestandteil
ist hierbei
die
Dienstgüte
(Servicelevel).
Charakteristisch
für ein SLA
ist, dass
der
Dienstleister
jeden
relevanten
Dienstleistungsparameter
unaufgefordert
in
verschiedenen
Gütestufen
(Levels)
anbietet,
aus welcher
der
Auftraggeber
unter
betriebswirtschaftlichen
Gesichtspunkten
sich
entscheiden
muss. Bei
einem
klassischen
Dienstleistungsvertrag
offenbart
der
Dienstleister
diese
Vertragsgestaltungsmöglichkeiten
nicht.
Geschichte
und Kontext
Historisch
sind SLA
zuerst für
IT-Dienstleistungen
entstanden;
inzwischen
werden SLA
für alle
Dienstleistungen
verwendet.
In
Deutschland
ist der
Begriff SLA
besonders
durch die IT
Infrastructure
Library (ITIL)
bekannt
geworden.
SLAs sind
ein
wesentlicher
Bestandteil
des
Service-Level-Management
(SLM). Im
Rahmen des
Service
Level
Management
Prozesses
werden SLAs
überarbeitet
und an die
jeweiligen
Marktgegebenheiten
und
Kundenanforderungen
angepasst.
Begriffsabgrenzung
Vom Service
Level
Agreement
(SLA) ist
das
Operational
Level
Agreement (OLA)
zu
unterscheiden.
Dieses gilt
nur für den
Dienstleister
intern. Ein
Underpinning
Contract (UC)
wiederum ist
ein Vertrag
zwischen dem
IT-Service-Anbieter
und einem
für ihn
tätigen
Dienstleister.
Vereinbarungsinhalte
Wesentliche
Inhalte
eines SLAs:
Zweck
Vertragspartner
Reviews
Änderungshistorie
Leistungsbeschreibung
Verantwortung
Leistungserbringer
Verantwortung
Leistungsempfänger
Verfügbarkeit
des Services
Standards
Job-Planung
/ -Wartung
Service-Level-Kennzahlen
Messzeitraum
Monitoring
und
Reporting
Sonstige
Definitionen
Externe
Verträge
Eskalationsmanagement
Preisgestaltung
Rechtsfolgen
bei
Nichteinhaltung
(insbesondere
Pönalen)
Vertragslaufzeit
Unterschriften
Die
Definition
von SLAs
soll dem
SMART-Prinzip
folgen. Der
Auftraggeber
erhält eine
in den SLAs
fixierte
Leistung (z.
B.
Reaktionszeiten
des
Supports,
Wiederherstellung
von Daten
etc.) zu
einem
vereinbarten
Preis und
der
Auftragnehmer
garantiert,
dass er sich
an diese
Vereinbarung
hält.
SLAs sollen
einerseits
eine
Preis/Leistungs-Transparenz
für Kunden
und Partner
schaffen,
andererseits
bieten sie
eine
Unterstützung
bei der
Streitschlichtung
oder der
Streitvermeidung.
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